5 Tahapan Manajemen Layanan IT yang berhasil Menurut Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

Information Technology Infrastructure (ITIL) menurut Bahasa Indonesia diterjemahkan sebagai Pustaka Infrastruktur Teknologi Informasi adalah suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI).  ITIL di terbitkan dalam rangkaian buku yang masing-masing membahas Teknologi Informasi. 

Ada lima bagian dan lebih menekankan pada pengelolaan siklus hidup atau proses layanan yang disediakan oleh teknologi informasi. Kelima bagian tersebut adalah :

1. Service Strategy
2. Service Design
3. Service Transition
4. Service Operation
5. Continual Service Improvement

Mari kita bahas satu persatu 

  1.  Service Strategy

Service Strategy memberikan panduan untuk mengimplementasikan ITSM ( IT Service lManagement ) dan bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sekedar kemampuan organisasi dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI, tapi juga sebagai sebuah asset strategis bagi sebuah perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-pinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL service Lifecycle

     Topik-topik yang dibahas dalam tahapan lifecycle mencakup pembentuk market guna menjual layanan, tipe-tipe dan karakteristik penyedia layanan internal maupun eksternal, asset-aset layanan, konsep portofolio layanan serta strategi implementasi keseluruhan ITIL Service Lifecycle. Proses-proses yang dicakup dalam Services Strategy, disamping topik-topik diatas antara lain Service Portofolio Management, Financial Management dan Demand Management.

a) Demand Management, merupakan aktifitas yang dapat mempengaruhi permintaan pengguna dan merupakan penyedia kapasitas untuk memenuhi permintaan user.

b) Financial Management, memastikan penanganan biaya-biaya dan resiko-resiko terkait penyediaan service melalui proses service strategy, meliputi budgeting, accounting dan charging

c) Service Portofolio Management, mengidentifikasi layanan IT untuk menunjang strategi bisini, meliputi : defined, analyzed dan approved

   Service Strategi digunakan sebagai panduan untuk menentukan tujuan/ sasaran serta ekspektasi, memilih serta memprioritaskan berbagai rencana perbaikan operasional maupun organisasional di dalam organisasi TI.

          Organisasi TI yang saat ini telah mengimplementasikan service strategy, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk melakukan review strategis bagi semua proses dan perangkat (roles, responsibilities, teknologi pendukung, dll di organisasinya untuk meningkatkan kapabilitas dari semua proses serta perangkat service strategy tersebut.

  2.  Service Design

Agar layanan IT dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis, layanan-layanan IT tersebut harus terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan bisnis dari pelanggan.Service Design memberikan panduan kepada organisasi IT untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan IT maupun implementasi ITSM itu sendiri. Service Design berisi prinsip-prinsip dan metode-metode desain untuk mengkonversi tujuan-tujuan strategis organisasi IT dan bisnis menjadi portofolio/ koleksi layanan IT.Objektif dari Service Desain adalah Membuat desain layanan IT yang tepat dan inovatif, termasuk arsitektur, proses, kebijakan dan dokumentasi, untuk memenuhi kesepakatan dari kebutuhan bisnis untuk saat ini dan masa depan. ( OGC:service design ).

Proses-proses yang dicakup dalam Service Design yaitu :

·         Supplier management : memastikan service dari supplier yang disediakan sediakan bisa dikelola demi kepentingan bisnis.

·         Service level management : memastikan service – service IT yang dijalankan (dibangun/dirancang) sesuai dengan keinginan perusahaan.

·         Capacity management : kapasitas penyimpanan, bandwith, partisi, dsb.

·         Availability management : kemampuan dari IT servis untuk bekerja sebagaimana fungsi yang disepakati ketika dibutuhkan.

·         IT service continuity management : penyedia layanan IT selalu dapat memberikan level layanan minimum yang disepakati

·         Information security management : menjamin keamanan informasi.

        3.  Service Transaition

Tahap mewujudkan kebutuhan dari tahapan sebelumnya dan meningkatkan kemampuan dalam transisi layanan baru dan modifikasi. Proses-proses yang dicakup dalam service transition yaitu :

·         Transition Planning and Support : merencanakan dan mengkoordinasi service dengan sumber daya yang tersedia dan diharapkan.

·         Change Management : proses pengelolaan perubahan yang dilakukan agar menghasilkan sistem yang baik dan minimalisir error.

·         Service Asset & Configuration Management : memelihara aset dan configurasi item untuk menjalankan IT service.

·         Release & Deployment Management : memberikan fitur baru ke service yang berjalan tanpa merubah inti service dan sesuai segi bisnis.

·         Service Validation : service memnuhi harapan pelanggan

·         Evaluation : mengevaluasi service

·         Knowledge Management : menyamakan informasi yang didapat terhadap suatu service yang digunakan.

        4.  Service Operation

Service Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan IT. Di dalamnya terdapat berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan IT secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya. Panduan-panduan ini mencakup bagaimana menjaga kestabilan operasional layanan IT serta pengelolaan perubahan desain, skala ruang lingkup serta target kinerja layanan IT.

       Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu :

·         Event Management

·         Incident Management

·         Problem Management

·         Request Fulfillment

·         Access Management

        5.  Continual Service Improvement

Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang dikenal sebagi Deming Quality Cycle.

Dari penjelasan tersebut dapat ditarik kesimpilan bahwa ITIL merupakan suatu layanan yang sangat penting untuk diimplementasikan, tujuannya agar semua komponen dalam penerapan IT bisa sesuai degan siklus dan kebutuhannya. Terlepas dari itu semua akhirnya berpulang kepada kita yang akan mengimplementasikan ataupun menerapkan ITIL sebagai salah satu manajemen layanan IT di abad ini.